下面是小编为大家整理的服务热线工作人员工作职责,供大家参考。
服务热线工作人员工作职责 1. 负责对市长公开电话 12345、 运政 96520 等公开电话交办、 转办事项的受理、 调查、 交办、 督办、 反馈、 回复等工作。
2. 负责对“三来件”（来电、 来信、 来访）、 网上意见的接纳、 受理、 交办、 处理及回复。
3. 负责解答乘客的各类服务问讯和咨询。
4. 负责市长公开电话 12345、 运政 96520 公开电话交办件、“三来件”、 网上意见等各类原始资料的记录、 分类、 整理、 及办公结后的归档工作。
5. 配合信访管理人员对市、 运政等公开电话交办件、“三来件”、 网上意见的反映的问题，进行综合、 分析、 定期编发“服务热线简报”， 为领导提供改进领导工作和决策参考的有关信息。
6. 凡工作职责的第 1 条和第 2 条中， 涉及重大服务及人事方面等事项， 即报有关领导批示后， 转有关部门办理。
涉及廉政建设、 违纪违规等方面的意见和建议， 应及时送交党委受理及回复工作。
7. 配合信访管理人员建立实施信访日报、 月、 季（年）
报制度。
8. 做好服务热线的自身建设， 加快计算机联网和应用软件学习和应用， 不断提高热线的工作效率和信息处理能力。
9. 做好对车队信访工作及交办事项完成实施情况的监督、 指导和检查考核。
热线人员工作原则 1．
服务第一的原则。“服务热线” 事关公交形象， 须做到“热情、 礼貌、 耐心、 诚恳”， 服务市民、 乘客、 员工。
2．
实事求是的原则。
一切从实际出发， 满足市民、 乘客、 员工正当、 合理的要求； 严肃认真， 客观公正， 实事求是， 讲求实效。
3．
分级负责的原则。
谁主管， 谁负责， 不推诿， 不扯皮， 不拖拉， 切实履行自己的职能。
4．
高效务实的原则。
对反映的问题， 要及时处理， 力求最短的时间、 最佳的结果矛以答复；对突发的事件应根据急事急办， 特事特办， 难事尽力办的要求。
5．
依据政策原则。
对反映符合政策规定的问题， 应及时处理， 尽快解决； 对条件不具备的要解释清楚； 对要求过高的， 要说服疏导， 求得理解。
6．
保密原则。
要答复处理问题的过程中， 要严守机密， 尊重来电人的意愿， 做好保密工作。
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