下面是小编为大家整理的医院客服中心工作总结（全文完整）,供大家参考。
医院客服中心工作总结 2016 年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓 好 好日常服务工作的落实。
1 1~10月份协助病人办 理 理住院手续 4978 人次 ， ，陪送入院 1762 人次 ; ;门诊全程陪诊 1125 人 人次;共建出院回访病历 5 5314 份，除去电话号 码 码错误等因素，回访病人 4 4342 人，满意者 42 6 65 人，基本满意 59 人 ， ，不满意者 18 人，回访 率 率%，意见反馈及时率 1 0 00%。筛查体检病历 1 0 049 人次，进行电话追 访 访、健康宣传 150 人次 。
。受理咨询记录 5683 条 条，其中投诉意见 57 条 ， ，表扬意见 138 条，寻 医 医问药 633 条;办理夕 阳 阳红优惠卡 718张，惠 民 民、双转、新农合患者接 待 待处共接待 169 人。其 次 次抓好重点服务工作的落 实 实。今年手足口病及甲型 流 流感等传染病的疫情防控 工 工作异常严峻，按照上级 要 要求，我们进行了专业知 识 识培训，配备了口罩、体 温 温计等防控物资，严格了 分 分诊、引导等管理流程， 落 落实了登记、报告等管理 制 制度，引导发热患者就医 1 16 人。第三，抓好服务 临 临床工作的落实。根据回 访 访和咨询受理情况，协同 临 临床科室代出院患者解决 健 健康咨询、
联系检查、就 医 医等方面问题 320 个， 帮 帮助住院患者协调解决对 化 化验单、药品等方面问题 1 18 个，提出医院服务改 进 进方面的建议 10 条，受 理 理协调服务方面的投诉 7 起 起，加强了医患联系，促 进 进了医患沟通，减少了医 患 患矛盾。第四，抓好宣传 活活动配合的落实。今年以 来 来，为提高全民的健康保 健 健意识，配合临床科室开 展 展了科技周、肿瘤防治周 等 等宣传活动，发放各类专 科 科宣传材料 8070 余份 。
。并配合其他部门圆满完 成 成卫生部领导调研、外省 惠 惠民医院参观团的迎宾、 讲 讲解等等工作;在各类传 统 统节日里，为出院患者及 重 重点客户发送新年贺卡4 0 00 张，祝福短信 370 0 0 条;在爱岗敬业促发展 活 活动中，核实活动参与者 4 477 人。
通过今年开 展 展的“满意一百”及“四 个 个寻找”活动，客服中心 认 认真查找工作中存在的问 题 题，积极采取一系列改进 措 措施，取得了较为明显的 效 效果。
1、明确了自身 的 的工作坐标和职能定位。
就 就是没人做的事我们做， 没 没人管的事我们管，人人 争 争当爱管闲事的管家婆; 稳稳固市场资源留住客户， 发 发展客户资源延伸服务， 搞 搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效 考 考核和二次分配。为了真 正 正实现“多劳多得”的激 励 励效果，我们根据科内设 置 置的导医、咨询、出院随 访 访、体检追访四个岗位的 特 特点及人员业务情况，制 定 定
了具体岗位目标和岗位 要 要求，在此基础上，大家 讨 讨论产生了客服中心绩效 考 考核办法。为确保新办法 公 公平有效，还预先进行了 2 2 个月的模拟试行，根据 大 大家的反馈重新调整修改 后 后，于今年 4 月份正式运 行 行。
3、加强了导医的 礼 礼仪培训和军姿训练。为 了 了提高新入院导医的素质 ， ，改善服务形象，在医院 相 相关部门的大力支持下， 我 我们对新入院的 18 名员 工 工进行了为期 2 周的礼仪 培 培训和军姿训练。通过严 格 格要求，辛勤培训，刻苦 训 训练，18 名员工全部通 过 过了考核验收，精神面貌 有 有了很大改观。
4、完 善 善了导诊的相关资料和基 本 本依据。随着医院的不断 发 发展，专业科室日益增多 ， ，为了及时了解这些专业 和 和专家的动态信息，详细 介 介绍给患者，我们收集整 理 理了新成立的乳腺、风湿 代 代谢等 5 个科室和 12 个 专 专家的资料，补充进我们 的 的入院及门诊导诊词。
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